インターネット回線・TV回線

【Softbank光TVの酷いミス】工事未完了でTVが見れない!カスタマーセンターの対応が最悪すぎた件の詳報。


【Softbank光TVの酷いミス】
工事未完了でTVが見れない!
カスタマーセンターの対応が最悪すぎた件の詳報。

Softbank光TV工事でテレビが見れなかった
戸建の場合、TVは自分で契約するかアンテナをたてる必要がある。

管理人宅は携帯がソフトバンク・Wifiもソフトバンク光にしていたこともあり、様々比較した結果アンテナではなく「Softbank光TV」にしようという決めた。

しかしながら、この「Softbank光TV」のサポート対応が酷すぎた・・・。

タイトルにもあるように予定していた工事日に工事が完了せず、TVが2週間ほどつかなかった。

この記事では、「Softbank光TV」を申し込んだ時点から感じていたカスタマーサポートの対応の悪さ、実際の工事日に何が起きたのか、その後の再工事についてまとめている。

 

「Softbank光TV」を申込むためにカスタマーセンターに連絡

TV契約の追加

Softbank光TV工事の再工事

Wifiにソフトバンク光を使っていたのだが、TV契約はしていませんでしたので引越しに伴い、TV契約を追加する必要があった。

契約内容そのままで引越しの手続きをする場合はwebから引越し手続きが可能だが、TV契約を追加するためカスタマーサポートに電話。

Softbank光カスタマーサポートの対応

ここで初めてソフトバンク光のカスタマーセンターに電話をするわけだが、この時点でオペレーターの話していることが支離滅裂だったというのが後から分かる。

まず、管理人宅には「マルチメディアボックス」という配線を一箇所に集めた情報分電盤というのがある。

最近の新築の家には、「マルチメディアボックス」が設置されていることが多い模様。建築当初マルチメディアボックスについてあまり気にしておらず、ハウスメーカーからの提案で「マルチメディアボックス」を設置。「配線はすっきりさせたい」とさらっと話したくらいの記憶しかなかったのだが、組み込まれていて後から安心することに。まだ設計段階の場合は「マルチメディアボックス」になっているかどうか確認するのがおすすめ。配線がすっきりして、今までTVやPC周辺にあったルーターを小屋裏だったり、邪魔にならないスペースにまとめることが可能。

「マルチメディアボックス」は3階にあたる小屋裏に設置しているのですが、ソフトバンク光のカスタマーセンターで3階から各部屋のテレビまで全て有線でケーブルをはわせると言われた!

えーーー?

全部有線?

家の中ケーブルだらけじゃない??

そんなことってあるの??

そう思って、ハウスメーカーの担当営業マンに電話して確認。

 

ハウスメーカーの担当営業マンに確認

私「マルチメディアボックスありますよね??

マルチメディアボックスがあっても有線でテレビまで全部接続しないといけないんですかね?」

 

営業マン「マルチメディアボックス入れてあります!

いやいや、有線でつなぐ必要はなくて各部屋にあるテレビ線の差し込み口に入れればつきますよ!

だから各部屋への配線工事は必要なくて、マルチメディアボックスのところに配線工事をしてもらえれば大丈夫です」

このような回答を三井ホームの担当営業マンから頂いて、ほっと一安心。

では、

一体あのソフトバンク光のカスタマーセンターオペレーターは何だったんだ?

 

念押しのため、ソフトバンク光ではなく、大元のフレッツ光のカスタマーセンターに電話してメディアボックスがある場合のテレビ工事について聞いてみることにした。

フレッツ光のカスタマーセンターに確認

フレッツ光のカスタマーセンターはうってかわって丁寧だし、しっかり知識もある(泣)

「マルチメディアボックスがあれば部屋に有線で配線する必要はない」

上記のようにフレッツ光でも確認ができた。

やっぱり、ソフトバンク光のカスタマーセンターオペレーターの案内が間違っていたわけだ。

 

ここ、非常に大事な点で、テレビを有線でつなぐのであれば台数によって工事料金が変わるのだ。

マルチメディアボックスであれば有線工事がないので1台分の工事料金で良い。

だからとっても大事な箇所なのに、マルチメディアボックスも知らない状態で、どう案内をするんだろうか??

 

もう一度「Softbank光TV」のカスタマーセンターに連絡

マルチメディアボックスがある場合の工事について再確認

電話イメージ画像

もう一度ソフトバンク光に電話するの嫌だなーーー。話が通じなさそう(悲)と、色々と思うところはあったが引越し手続きとSoftbank光TVの申し込みをしないといけないので、またソフトバンク光のカスタマーセンターに電話。

今度のオペレーターの方もマルチメディアボックスについて知らなかった。

埒が明かなくて泣きたくなるーーーーー

フレッツ光に工事内容を確認したことなど全てお話しをして、有線工事がいらないはずなので確認してくださいとオペレーターに確認してもらった。

保留音を流されたままかなり待ちまして・・・

マルチメディアボックスがあれば有線工事が不要」ということをやっとSoftbank光TVのオペレーターが認識してくれたのだ。

本当にわかってるのかなー

ここからやっとSoftbank光TV工事の申し込み。

やっと、Softbank光TV工事の申し込み

Softbank光TV工事申し込みで抑えておきたいポイントが下記。

  • 有人工事(派遣工事)
  • 工事費12,000円はかからない
  • 工事日程が土日だと3,300円上乗せ、平日だとかからない
  • 現在使っているルーターは外して引越し先に持っていく
  • 工事の方が必要あれば新しいルーターを持っていくので、その後不要な機器があれば返却手続き
  • 初回TV登録料が税込3,080円かかる
  • Softbank光のテレビ利用料は月額750円
  • Wifiはギガファミリープランで月額5,720円
  • 工事は1〜2時間程度
  • 工事の時間帯は9-10時、10時-12時、9時-12時、13時-14時、13時-15時、15時-17時、13時-17時から選択可能

工事日程が土日だとプラス料金がかかるということだったので、引越しのために休みを取っていた平日にWifi工事およびSoftbank光TV工事を決めた。

そして当日!

 

Softbank光TV工事当日

作業員イメージ画像

時間通りにSoftbank光TV工事の方、正しくはNTT東日本の工事業者の方がやってきた。

申し込みはSoftbank光TVですが、Softbank光はフレッツ光の配線を借りているだけで工事などの現場作業はNTT東日本の方が担当します

工事作業員1人とガードマン1人。

外の電線から家に光配線を繋げるということもあり、ガードマン付き。

外の配線工事も、自宅内の配線工事も同じ作業員の方が作業実施。

 

作業は1時間から2時間程度。

終わったというのでマルチメディアボックスを確認をしたところ、

あとはここにテレビの配線を繋げればいいのですが、自分たちが依頼されているのはここまでです。

と言われました。

そうか。と思って、工事業者の方が帰った後にWifiの確認をしました。

スマホからのPCからも無線LAN繋がる!

WifiはOKです。

TVが繋がっていない

Wifiは繋がりましたがまだTVが繋がっていません。

「この後にSoftbankのTV工事業者が来てTV配線だけはやるのでは?」といったニュアンスのことをNTT東日本の作業員の方にいわれていたので、

ふーんこの後にSoftbankのTV工事業者が来るんだ。と思っていました。

しかし、待てども待てどもSoftbankのTV工事業者なんて来ない!

仕方なくSoftbank光TVのカスタマーセンターに電話。

 

Softbank光TV工事手配ミス

するとわかったのが「Softbank光TV工事の手配ミス」

光TV工事を申し込んでいたのにも関わらず、光TV工事まで作業手配をしていなかったのだとか。

光TV工事が正常に手配されていたならば、Wifi工事にやってきたNTT東日本の方がTV配線工事まで完了するはずだったと判明。

先ほどNTT東日本の工事作業員の方に「この後にSoftbankのTV工事業者が来てTV配線だけはやるのでは?」と言われたと書いたが

これは作業員自身はWifi工事しか依頼されていないので、私(依頼主)がTV工事までSoftbankに依頼したと言っているならば、TV配線工事をする他の業者が来るのでは?という作業員の方の推測に過ぎなかったわけ。

NTT東日本の作業員の方は何も悪くはないよね。

ソフトバンク光からTV配線工事まで依頼されていなかったのだから!

 

Softbank光TV工事の再手配がすぐにできない

悩ましさ悲しさのイメージ画像

こうして依頼していたSoftbank光TV工事は完了されず、Wifiは繋がったもののTVは繋がらないという事態に陥りSoftbank光TV工事を再手配するしかなくなった。

そして、またまたここで怒り心頭のことが2つ発覚。

1.工事費用は本当はかかる

一番最初の申し込み時点で、かからないと言われた12,000円のTV工事費用は本当はかかるらしい。

案内したオペレーターが後に間違いに気づいて一度連絡を入れたそうなのですが、出なかったのでそのまま放置した模様。

こんな大事なことなのに一度しかかけなかったという・・・

この件については、私としては工事費用がかからないと聞いていたので当然っちゃ当然だけど、私が何かいうよりも先に「今回工事費用の負担がございませんので」と案内がすぐにあった。

TV工事再手配の時に繋がったオペレーターは初めて普通の方が対応してくれた!と思えた、オペレーターさんで、それが不幸中の幸いでした

2.Softbank光TV工事の日程がすぐに組めない

工事が完了しなかったのは100%Softbank光TV側のミス。

ミスについてSoftbank光TVは認めているので、さすがにすぐに対応してくれると思っていた。

翌日か数日以内にはTV工事ができるだろうと。

すると、

「システム上の問題で2〜3日しないと新たな工事予約日が取れない」

とオペレーターから伝えられた。

もう、びっくりしてしまって。

工事手配ミスの上に、システムが対応していないって。。。

「本日、工事が完了してしまっていることにシステム上なっているので新たな工事予約が取れない」

分かるようで理解しがたい理由。

しかも、厄介なのが今回対応してくれたオペレーターが、別の工事予約部署に確認しての回答なので、対応してくれたオペレーターも「システムの都合で取れない」の一点張り。

どうにもならないなと思い、仕方なしに2〜3日待つことにした。

 

Softbank光TV工事の再手配をする

最短日っていつ?

2〜3日経ったところでSoftbank光TVのカスタマーセンターから電話連絡が入った。

「工事日程を決めていただくために、工事担当部署におつなぎします」

と、工事予約をする部署に電話をつながれました。

 

ここからが、また最悪の時間。

この時の女性オペレーターがもうもう、話にならなくって。

「新規で工事の予約を取りますので、最短で2週間後になります。」

このように案内されて、もう唖然。

新規で工事の予約って・・・?

システム的にはそうかもしれないけど、

こちらはSoftbank光TV側の工事の手配ミスで待っているのに、新規工事予約者と同じなの?

という主旨のことを伝えた。

いや、今から更に2週間後なんて納得できない。

でも、女性オペレーターは「2週間後が最短」の一点張り。

もうこの方はマニュアル通りのことしかやれないんだなと思って、最初に電話がかかってきたカスタマーセンターに戻してもらえますか?と伝えた。

確認して保留音から戻って放った言葉は

最初に繋いだ部署では、

「すでに謝罪を済ませているので、こちら出来ることは何もありません」と言われました

と。

愕然です・・・

謝罪を済ませているって・・・

もう私の感情を逆なでする言葉ばっかり投げかけてくる。

 

DIYでやるなんて言ってない!

しかも、更に訳のわからないことをオペレーターの方は話し始めまして

「メモに、お客様がDIYでやる予定だったのを、

DIYでやらなくなったので追加工事が必要と書かれています」

と言われた。

最初の問合せから一貫して、一度もDIYでやるなんて言ってない。

言ってもないことをメモに書かれて、さすがに怒りました。

最終的には、もう他のオペレーターの方に変わってもらうように依頼。

 

工事日再調整

他のオペレーターの方に変わってもらったら、さっきよりも話が伝わって本当に良かった(泣)

それでSoftbank光TVの新規工事予約者と一緒はおかしいのでは?という話をもう一度して、最短で取れる日を確認してもらうことになった。

また、ここで2日間連絡を待ちました。。。

Softbank光TVから連絡がきて1週間後が最短だと。

最初のTV工事予定日からほぼ2週間後

遅すぎる・・・と思いましたが、これ以上どうにもならなそうでしたので、仕方なく承諾。

こうして、Softbank光TVの工事再調整がやっとできた。

 

いやーーーーー書いていても、長かったーーーーと改めて思いました。

 

Softbank光TV工事の再手配当日

TV工事やっと完了

ネットワークのイメージ画像

Softbank光TV工事の再手配当日、NTT東日本の作業員の方がきて無事にTV線の配線工事が完了。

約1時間程度の作業だった。

この作業員の方と色々と話していたら「Softbank光では工事手配ミスがよくある」と言っていた。

実は今回の再手配工事依頼内容に、Wifi工事も入っていて(先日終わっているのに!)、それもおかしいんですよ〜。と。

DIYでTV配線できるの?

この作業員の方親切でしたので、DIYでできる内容なんですか?と聞いてみたら

「うーーーん、ハウスメーカーの方がいたりしたらできるかもしれないけど、

周波数も合わせないといけないし、DIYだと結構難しいと思いますよ」

と言っていました。

だよねーーー

作業員の方の作業を見ていても、自分にDIYできるような内容ではなさそう。

作業内容

作業内容は、マルチメディアボックスでテレビ配線を加える作業と、BSを見れるようにするためにテレビに分配器をつける作業だった。

そして、各部屋にあるテレビ端子を機械でチェックして、きちんと流れてきているか使えるようになっているかを確認して回ってくれた。

NTTルーターの無線LANカードについて

初回に工事に来た方がNTTからのレンタルルーターにも無線LANカードを入れていったのですが、

「Softbankルーターの無線と干渉しあってしまうから

NTTレンタルルーターの無線LANカードは取ってしまっていい」

と教えてくれた。

それに伴い、NTTレンタルルーターの無線LANカードは不要なので、もしかしたら契約プラン変えられるかも。とも教えてくれた。

現在ギガファミリーブイキャストプランで契約しているが、ファミリー3ブイキャストプランでも大丈夫なんだとか。

ブイキャストがTV契約のこと

料金が変わるようだったら契約変えた方がいいですよ〜と。

 

中継器について

3階のマルチメディアボックスにルーターを置いているので、本当に親切な方だったので中継器についても聞いてみた。

中継器があればルーターから遠い1階での無線環境が改善されるのがメリット。

デメリットは2つ。

  • 中継器も高性能な方がいい
  • どちらの無線も届く2階ではWifiが切り替わりやすくなってしまうので(両方の電波をキャッチする)、もしゲームなどする場合は一瞬接続が切れることがでてくるかも

手元にSoftbank光にする前に使っていた3〜4年前のルーターがあり、事前に調べてみたら設定をすれば中継器としても使えるようだったので、中継器にできるか聞いてみたところ・・・

やはり設定を変えれば中継器にできそうでしたが、中継器が古いと電波が悪くなるので1〜2年以内の最新機器の方がいいと教えてくれた。

NTT東日本の作業員の方、色々教えてくださって感謝です!

TV2台目以降について

現在TVは1台。

もし今後テレビを購入して、2台目以降も使いたいとなった場合、地上波はテレビ端子につなげれば見ることができる状態になっているそう。

ただ、2台目以降はテレビ端子に繋げただけではBSは見れないようで、今回作業で配線をしてくれた分配器もしくは分波器というのをつけないとBSは見れないのだとか。

分配器もしくは分波器は自分でも購入することができるようだが、最も簡単なのはテレビを購入した時にテレビ設置作業も依頼するのが一番良いと教えてくれた。

(参考)分波器・分配器の違い

 

Softbank光TV工事、最後に

Softbank光TV工事が完了しなかった

以上のように、Softbank光TVでは大変苦労した。

まずオペレーターの知識不足が顕著で、更にマニュアルマニュアルなので話が通じない。

そして工事の手配ミス。

再手配にかかる時間の長さ。

正直、NTT東日本の作業員の方も仰っていましたがあまりにも光コラボの対応が悪いので、NTT直契約のフレッツ光に戻す方も結構いるよう。

実際、今回あまりにもSoftbank光のカスタマーセンターがひどくて、NTT直契約のフレッツ光に契約変えようかなと思った。(だからそういう話を作業員の方としていた)

「その時は違約金がかからない更新月に解約するように注意してくださいね!」と作業員の方は丁寧に教えてくれました。

そうそう光コラボをやめるのにも更新月以外は違約金かかるんだよな〜。

NTT東日本の光回線を借りてるだけなのにー、光コラボってややこしい。

料金は上がってしまうけどサービスが良い方がいい!という人には、Softbank光などの光コラボではなくてフレッツ光の直契約を強くお勧めする。


この記事を読んだ人に読まれています

-インターネット回線・TV回線
-, ,

© 2021 What Is Work For?